Отель без рецепции: заезд в три ночи без единого сотрудника

Боль: рецепция это узкое горло

Гость с поезда в три ночи, ранний заезд, ночной выезд, возврат залога, постановка номера на уборку. Каждый шаг это либо ночная смена, либо ручная работа, где человек ошибается и стоит денег. Классический ответ «заезд только с 14:00» просто теряет гостей.

Мы сделали так, что физический ключ не выдаётся вообще. Гость получает цифровой код для умного замка, который работает ровно на срок его проживания.

Как идёт заселение

Бронь приходит из двух мест: из системы управления отелем и из бота в Telegram или МАКС. Оба пути сходятся в одну точку оплаты, дальше всё само:

• Залог замораживается на карте, а не списывается, отдельно от оплаты проживания.
• Паспорт фотографируется и распознаётся, учёт по закону обязателен, само фото удаляется сразу после загрузки.
• После оплаты создаётся код для замка на точное окно от заезда до выезда.
• Гостю уходит инструкция: видео захода, адрес, код от двери, код домофона, расчётный час, Wi-Fi.
• Гость набирает код на замке и заходит в любое время. Стойка не нужна.

Самое сложное: деньги уже списаны, а номер занят

Главная нетривиальная часть это логика оплаты. Бывает так: деньги уже взяты, а номер в системе отеля оказался занят, кто-то перехватил его из другого канала. Сделать наивно, и ты либо теряешь деньги клиента, либо селишь двух человек в один номер.

Мы развели это на два чётких этапа. Пока бронь в системе отеля ещё не создана, деньги можно безопасно вернуть: возврат оплаты, снятие заморозки залога, откат бонусов. После того как бронь создана, возврат уже нельзя, поэтому система сначала пробует переселить гостя в свободный равноценный номер той же категории, тот же отель и та же цена, и только если переселять некуда, зовёт администратора.

Правило простое: ни рубля гостя не теряем и двух человек в один номер не селим. Остальное система разруливает сама.

Мелочи, на которых всё ломается

Замки физически в Благовещенске, это плюс девять часов к Москве, а сервер московский. Код должен открываться с момента заезда и закрываться в полдень дня выезда по местному времени. Часовой пояс берём из самого замка, а не из сервера. Плюс старт кода прижимаем к текущему моменту: замок не принимает время в прошлом, иначе гость при раннем заезде стоял бы у двери и ждал.

Доступ к замкам со временем протухает, поэтому при сбое система сама обновляет доступ и повторяет выдачу кода. Без этого код переставал бы выдаваться молча. Залог висит заморозкой, а не списанием, и снимается сам, если бронь сорвалась, чтобы деньги не зависали на карте до недели.

Что осталось людям

После выезда система сама ставит номер на уборку и шлёт горничной чек-лист с фото-подтверждением. Персонал занят уборкой и расходниками, а не выдачей ключей в три ночи. Стойки администратора в процессе больше нет.